随着外卖配送服务迅猛发展，送餐超时、餐品不完整、外卖人员素质参差不齐等问题也不断暴露出来。近日，中国贸促会商业行业分会正式推出《外卖配送服务规范》（简称《规范》），首次对外卖配送的服务机构、服务人员、服务流程、异常情况处理、服务质量控制和服务质量改进等方面内容作出全面系统的规定。专家认为，此举有助于对外卖配送各环节进行有效管理和规范，使外卖配送服务真正进入“标准化”时代。

　　外卖业是近年来迅速兴起的新兴行业，是“互联网＋生活服务”形成的高新技术产业，由于与普通居民的生活有着密切关系，外卖业的一举一动总会引发广泛关注。中国贸促会商业行业分会此次出台的《规范》，虽然主要涉及外卖链条中的配送环节，但由于这一环节直接链接用户端，配送服务的质量和安全性直接影响用户的消费体验，影响用户对配送服务乃至整个外卖行业的评价。因此，就外卖配送环节专门制定服务规范，从配送服务机构资质、服务人员培训、服务流程和质量控制等方面加强管理，对提高外卖配送服务水平以及整个外卖业服务水平都大有益处。

　　按照《规范》，商户应在消费者下单后10分钟内确认订单，外卖配送员应在收到外卖平台派单后5分钟接单；外卖配送员应当年满18周岁，外卖平台应对配送员进行身份审核；外卖配送员送到消费者门口，应当轻声敲门，遇到无人响应，需电话或短信联系消费者，不得进入消费者家中，不得收取消费者小费等等。这些规定大多比较具体和细化，有的甚至细化到了“繁琐”的地步（如“应当轻声敲门”），这种科学化、精细化管理的思路值得肯定。

　　外卖服务主要包括网络平台、餐饮商户、配送员、用户四个主体环节，其中网络平台充分运用移动互联、大数据、云计算等最新科技手段，对餐饮商户、配送员、用户等环节进行规模化链接和优化整合，实现多方资源最优配置和“帕累托改进”。如果说，外卖服务最初主要是靠移动互联、大数据、云计算等最新科技手段起家的，那么现在，在加强科学化、精细化管理的问题上，这些最新科技手段同样也应当发挥至关重要的作用。

　　配送服务直接链接用户端，是外卖服务链条中十分重要的环节，而外卖配送员（外卖小哥、骑手）又是配送服务中最核心的环节——配送员既要受外卖平台的调配指令，又要分别与商户和用户直接打交道，配送过程中还要与交通、行人、写字楼、住宅小区等环节发生关系，所有的问题、矛盾都可能集中到外卖配送员身上，其承受压力之大可想而知。从这个意义上说，配送员是完成外卖配送服务的“骨干”，也是提高外卖配送服务质量、保证外卖配送安全的关键，所有加强外卖配送服务科学化、精细化管理的努力，都应当而且能够体现在配送员这个环节，都应当而且能够让配送员直接受益才对。

　　美团外卖新近推出一款“小区守卫”小程序，就体现了以配送员为重点加强科学化、精细化管理的努力。当外卖配送员进入小区时，保安打开“小区守卫”小程序，或通过微信扫描配送员端二维码，就可以一秒钟验证配送员身份和订单情况，并对配送员进入小区后的位置进行实时追踪，随时掌控小区内配送员数量、所处位置、进入时长等信息，以提升配送过程中各个环节的配合效率，提高配送服务质量和安全性。

　　通过这款小程序，小区对配送员的身份核实和全程管理更加便捷，外卖配送员进入住宅小区更加顺畅（与保安、用户发生矛盾的可能性大为减少），小区安全和用户安全也更有保障，作为外卖配送服务最核心环节的配送员，成了“小区守卫”程序最直接的受益者。这种以配送员为重点加强科学化、精细化管理的努力，把科学化、精细化管理提高到人格化、人性化管理的水平，科技赋能在此过程中功不可没。

　　据报道，美团外卖另将推出多项规范配送服务举措，保障外卖小哥配送途中的安全，包括对配送员接单量进行合理控制，避免因接单过多、压力过大导致违反交规、超速行驶；通过技术手段对配送员的平均车速、骑行轨迹等进行监测，加强对配送员的交通安全监控；开设“骑手心理热线”，对有情绪不良的配送员进行心理辅导等等。规范外卖配送服务，提升外卖配送质量，外卖小哥就该是最直接的受益者，外卖小哥的权益得到了保障，用户的权益也能得到充分保障。（周之地）

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责任编辑： 年巍