连日来，自贡市民杨女士很郁闷，一直忙于向四川顺丰速运有限公司(以下简称“顺丰速运公司”)索赔快递途中被损坏的、保价为20万元的燕窝。杨女士多次到当地消费者协会投诉并与顺丰速运公司方面协商。最终，顺丰速运公司方面表示愿意赔偿4万元，理由为：物品没有全部损坏；燕窝损坏但不影响其营养价值；客户不能提供证明物品价值的有效发票。

　　“燕窝的市场价值，除了营养价值外，还有外观价值。保价20万元，为何只能赔偿20%？”杨女士接受成都商报记者采访时称，对于4万元的赔偿金额，顺丰速运公司无法提供合法的定损依据和定损标准；即便不能按照保价20万元进行全额赔偿，但也应该根据相关法律法规来定损和赔偿。

　　目前，双方仍在协商。杨女士表示，若无法达成一致拟通过司法途径解决。

　　收件时燕窝照片(杨女士供图)

　　寄件人：燕窝快递时受损，索赔20万

　　5月11日中午，成都商报记者在自贡市一居民楼内见到了杨女士，她正在整理相关材料，为12日的最后一次协商做准备。

　　杨女士讲述，4月12日，她受母亲吴淑琴(化名)委托，通过顺丰速运公司向北京邮寄10斤燕窝，保价20万元，保价费用1000元，同时支付了391元运费。“交货之前，快递员确认燕窝完好无损，而且确认了数量、重量。”杨女士称，一共快递了6个件，其中五个件分装燕窝，1个件为空盒，供收件方使用。为了确保燕窝能完好无损地寄到北京，杨女士说，她曾再三提醒收货员，一定要小心，按要求装箱运输。杨女士称，这10斤燕窝为母亲所有，是近年保存下来、没有食用完的。最近，母亲将燕窝转手卖给北京的一位朋友，遂委托其快递。“市场上的燕窝，完整度、成色不同，价格也不同，有每克10元的，也有每克七八十元的。燕窝的完整度对于市场价值很重要”。

　　4月13日，6个快递件抵达北京，并先后送达收货方所在地址。“分批送达的，上午送到了2个件，下午送达2个件。”收件人沈先生接受成都商报记者电话采访时称，第一个件送达后，他开包验货，发现燕窝有破损，赶紧致电快递员回来查验。此时，第二个件送达，快递员与他一同开包验货，确认该件中的燕窝也被损坏。下午送达的另外几个件，均是他与快递员在场，由快递员负责开包验货，均发现件内燕窝有不同程度受损。

　　4月初，沈先生经朋友介绍，决定向吴淑琴购买5盏共计10斤燕窝，买价为205000元，双方签有协议，暂未付款。“她那个燕窝品质不错，买来自己吃、也可以送人。”沈先生称，燕窝的价格各不相同，完整、成色较好的燕窝价格肯定更高，吴淑琴卖给他这5盏燕窝品质属于中等偏上。发现燕窝损坏后，沈先生感觉很可惜，考虑到朋友关系，他目前只是配合吴淑琴向快递公司方索赔。

　　面对受损燕窝，杨女士替母亲向顺丰速运公司提出赔偿要求。“损坏的程度在80%以上，我保价20万元，按道理，应该按照20万元赔偿，燕窝由公司处理。”对公司方给出的4万元赔偿，杨女士不予接受。

　　寄出时燕窝照片(杨女士供图)

　　快递公司：承认燕窝损坏，定损赔偿4万元

　　对于杨女士的燕窝在快递中受损的事实，顺丰速运公司相关负责人在接受成都商报记者采访时表示属实。该负责人说，了解情况后，公司方面一直在跟客户谈赔偿问题，但客户态度比较坚定，不接受保险公司给出的赔偿价格。

　　该负责人介绍，经顺丰速运公司投保的保险公司定损，赔偿金额为4万元，理由为：燕窝没有全部损坏，损坏的燕窝没有丧失药用价值，且客户不能提供有效的价值证明，所以不能按照保价金额赔偿。该负责人说，除了没有丧失药用价值，经与保险公司方面核实，为确定燕窝的价值，工作人员进行了市场询价，询价结果为每克八九元，与客户所称每克41元的价格不一致。就此事，顺丰速运公司仍在继续与保险公司沟通，为客户争取。

　　该负责人坦言，顺丰速运公司的保价业务系外包给保险公司进行的，因此对于受损快件的赔偿，由保险公司负责定损和赔偿。《快递服务》国家标准的赔偿规定：如果判定快件内件价值完全丧失，按照快件丢失赔偿；如果快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件损毁的比例赔偿。

　　至于定损标准和依据，该负责人称不清楚，需要向保险公司方面进一步了解核实。

　　律师：以实际损失为赔偿标准，可申请评估鉴定

　　泰和泰律师事务所律师刘秀认为，消费者与快递公司签订的合同是合法有效的，如快件受损，快递公司应根据合同上约定的赔偿条款承当相应的赔偿责任。既然消费者对快件进行了保价，那么就应该在保价范围内来赔偿。具体赔偿金额，则根据实际造成的损失进行赔偿。在明确快件市场价值的情况下，如果快件完全损坏，没有市场价值了，肯定要全额赔偿；如果快件的价值是部分降低或者减少，按照实际损失赔偿，可通过司法鉴定确认。

　　北京蓝鹏(成都)律师事务所律师陈小虎认为：首先，消费者可提供相关票据，证明物品的实际价值；如无法提供有效证明，且双方无法达成一致，可共同确认第三方机构来评估其价值，并按评估出来的价值予以赔偿。

　　其次，对于快件的保价，一般情况下保价金额与物品实际价值应相等或几乎相等，可直接根据实际损坏程度赔偿。

　　再次，保价金额与物品实际价值有较大差异时，赔偿也有不同。比如，一件价值5万元的物品，保价20万元。如果出现损坏，应按照损坏程度予以赔偿，赔偿金额不超过5万元；如果出现遗失，且双方协商达不成一致，又无法认定和评估实际价值，则可参照保价来索赔。又比如，一件价值5万元的物品，只保价2万元。如果出现损坏，则只能在2万元范围内，根据损坏程度予以赔偿；如果出现遗失，最多赔偿2万元。

　　陈小虎提醒，在邮寄贵重物品时尽量按照其实际价值进行保价，并尽可能保存好物品购销发票或能证明其实际价值的相关资料，以此作为遇到物品受损或遗失情况后的索赔证据。（记者 袁伟）

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责任编辑： 李楠