现场开课蓝马甲助力老年人做数字化“局内人”-新华网

　　9月23日，全国打击整治养老诈骗专项行动总结会召开。会上公布，自今年4月开展打击整治养老诈骗专项行动以来，全国共立案侦办养老诈骗刑事案件41090起、破案39294起，打掉犯罪团伙4735个，抓获犯罪嫌疑人6.6万余人。

　　老年人被骗已经成为当下备受关注的问题。但关注和服务老年人的政策措施不仅如此。2020年11月，国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，倡导要在网络服务领域进行“适老化改造”。随后，以“蓝马甲”为代表的一批数字助老公益志愿行动在线上和线下两个世界同时启动。

　　两年多过去了，中国的数字助老实际成效如何？数字世界又为老年人打开了哪些方便之门？

　　现场

　　一场特殊的全国巡展

　　让老人沉浸式体验“上当受骗”

　　政府工作人员打电话，称有“养老金”等着补领，实则收集社保账户卡号密码；“以房养老”让贷款买房，结果钱投进去却没有房子；承诺“高回报高收益”，以免费旅游等方式诱惑老年人投资理财进行非法集资或诈骗；疾控中心打来电话，称是密接要打开链接填写表格，结果是虚假链接钱财被转走……这些针对老年人的电信网络诈骗形式多样，层出不穷。如今，这些诈骗方式都进了展览馆。

　　近日，在深圳，蓝马甲沉浸式防诈骗展览——防骗“当”案馆首次在广东亮相。老年人可以通过防骗电话亭、VR体验、诈骗档案袋等互动形式，沉浸式体验“受骗”过程，了解上百种诈骗手法。“当案”取自于上当的“当”。沉浸式展览盘点了最为高发的骗局，特别是老人容易遇到的购买虚假保健品、杀猪盘、冒充公检法、股票牛股推荐等，让看展的人能“对号入座”，提高警惕。

　　去年7月，全国首个沉浸式防骗展在北京启动，此后，已经先后在上海、合肥、重庆巡展。

　　沉浸式防骗展是“蓝马甲”行动的重要“招牌”，用以帮助老年群体更好地防范电信网络诈骗。“蓝马甲”行动是由国家反诈中心、全国老龄办、工信部反诈中心指导，由支付宝发起的公益行动，主要普及反诈知识、助老学用智能手机、提供社区服务等。

　　今年4月，由平安中国建设协调小组牵头，全国打击整治养老诈骗专项行动办公室成立，在全国组织开展为期半年的打击整治养老诈骗专项行动，打击以提供“养老服务”、投资“养老项目”、销售“养老产品”、宣称“以房养老”、代办“养老保险”、开展“养老帮扶”等为名，侵害老年人财产权益的各类违法犯罪。

　　同样在4月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于加强打击治理电信网络诈骗违法犯罪工作的意见》。国务院打击治理电信网络新型违法犯罪工作部际联席会议办公室有关负责人介绍，近年来，电信网络诈骗犯罪形势十分严峻，已成为发案最多、上升最快、涉及面最广、人民群众反映最强烈的犯罪类型。

　　该负责人表示，快破案不如不发案，多追赃不如不受骗。

　　《意见》明确，相关行业主管部门、金融机构、电信业务经营者、互联网服务提供者要提升技术反制能力，及时发现潜在受害群众。各地要建立全方位、广覆盖的反诈宣传教育体系，形成全社会反诈的浓厚氛围。

　　调查

　　助老行动：不能让老年人

　　被遗忘在“数字时代”之外

　　“老年人容易被骗，和他们‘触网’浅有很大关系。”蓝马甲行动相关负责人介绍，一方面，老年人“怵”网，不敢用；另一方面，老年人普遍对智能手机感到“有障碍”，无法熟练使用。

　　“不能让老年人被遗忘在‘数字时代’之外。”蓝马甲行动相关负责人介绍，蓝马甲以志愿者服务的形式进入老年群体集中的社区，通过社区课堂、社区驻点服务、数字生活体验点等方式，帮助老年人解决数字化问题。

　　2021年年初，“蓝马甲”公益志愿者行动启动。至今，蓝马甲行动已累计走进70多个城市，4200多个社区，举办近2.4万场次驻点，服务超36万人次。

　　痛点一：解决老人“不会用”

　　从连接Wi-Fi做起尝试“老人帮老人”的新模式

　　不会用智能手机怎么办？“面对面的笨办法可能才是老人需要的好办法。”

　　2021年3月起，蓝马甲项目在社区开设老年人课堂，邀请民警等志愿者进行专业授课，邀请主持人加强互动强化课程效果，手把手向老年人介绍怎么用手机支付、用打车软件、挂号看病、水电煤气缴费等日常生活常用功能。

　　“一节课、一天驻点能帮助5位老人连上Wi-Fi，3位老人识破骗局，就是成功。”蓝马甲志愿者说。

　　驻点指的是在社区讲座之外，加了社区、超市、商场、地铁枢纽站点等地长期志愿者驿站驻点。志愿者来自全国各地高校大学生、门店超市工作人员等，他们定时、定岗，接受老人随时咨询。

　　值得一提的是，蓝马甲尝试“老人帮老人”的新模式。来自郑州72岁的吕文良就是这样一位志愿者老师。他学会使用智能手机后，就在社区科普大学开了手机操作课，还用科普连环画形式教老年人使用智能手机，引来好评。

　　痛点二：解决老人“不敢用”

　　开设体验点现场体验智能手机应用场景

　　会用智能手机了，但是不敢用怎么办？

　　蓝马甲志愿者说，很多老年人学会使用智能手机后，还是不敢用。一方面害怕用错，造成设备损坏，他人嘲笑；另一方面害怕被骗、被盗，担心资金安全。

　　2021年5月17日，全国首个老年人数字生活体验点在杭州市西湖区老年大学开放，致力于“为老年人提供使用场景，让他们得以‘学以致用’”。

　　在体验点，老年人可以现场体验扫码乘车、超市自助收银机，还可以学习防骗知识。在“智能反欺诈挑战台”，用户可以自行选择虚拟身份，模拟进入诈骗场景，识破各种骗局。

　　痛点三：解决老人“用着不方便”

　　开设专线一键连接人工服务

　　即使会用、敢用，但老年人用起来不方便怎么办？

　　2019年6月，支付宝上线专门针对老年用户设计的“关怀版”，只展示老人常用的功能，例如充话费、水电煤缴费、查社保和医保、电子公交卡（地铁卡）、在线挂号等。同时，字体也进一步放大，方便使用。

　　2021年7月8日起，支付宝上线“长辈模式”。除了字体图标加大、操作页面简化外，还去除了一些老年人不常用的功能及营销推送，降低对老年用户的打扰。

　　另外，今年2月，支付宝还推出针对老年用户的“暖洋洋专线”，开放一键呼入直连人工的快速通道。凡是65岁以上的老年人，拨打支付宝客服热线后，可以直接进入人工客服，无需再经过数字选择等操作。支付宝禁止客服使用老年人听不懂的“黑话”，还招募了一批懂方言的接线客服。

　　目前，暖洋洋热线日均服务老人2000人次，复杂问题平均服务时长30分钟。

　　此外，北京青年报记者还注意到，近日，2022蓝马甲公益行启动仪式上发布了一份《适老化设计与服务参考指南》，作为全国首份研究“适老化设计标准”的报告，从页面设计、图标表达、文字阐述等多方面入手，探索帮助老年人跨越“数字鸿沟”。

　　背景

　　党中央、国务院发文

　　推动“智慧助老”

　　2020年11月，国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，倡导要进行“适老化改造”。

　　《通知》提到，不少老年人不会上网、不会使用智能手机，在出行、就医、消费等日常生活中遇到不便，无法充分享受智能化服务带来的便利，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。

　　《通知》要求，要推动手机等智能终端产品适老化改造，使其具备更多方便老年人使用的特点；推进互联网应用适老化改造，鼓励企业提供相关应用的“关怀模式”“长辈模式”，将无障碍改造纳入日常更新维护；要针对老年人在日常生活中的应用困难，组织开展专题培训，提高老年人对智能化应用的操作能力；开展老年人智能技术教育，通过体验学习、尝试应用、经验交流、互助帮扶等，引导老年人了解新事物、体验新科技。

　　2021年11月，《中共中央、国务院关于加强新时代老龄工作的意见》发布。《意见》指出，要加快推进老年人常用的互联网应用和移动终端、App应用适老化改造，实施“智慧助老”行动，加强数字技能教育和培训，提升老年人数字素养。

　　次月，国新办就上述《意见》的有关情况举行发布会。工业和信息化部消费品工业司司长何亚琼表示，工信部集中解决老年人在使用智能化产品、享受智能化服务中遇到的困难。

　　其中，工信部开展互联网应用的适老化改造，对173家网站和App完成改造，解决了老年人看不懂、学不会、用不好的问题。

　　下一步，工信部将出台更多更好的政策，出台更多更好的标准和规划，持续推进老年用品和服务创新，更好地满足老年人多元化、多层次的需求，加速构建老年友好型社会。

　　进展

　　新推线上技术扫码答题

　　可获全国防骗“绿码”

　　9月27日，由全国老龄办、国家反诈中心指导的2022全国敬老月暨蓝马甲智慧助老公益行动在北京举行。

　　敬老月将开展哪些主题活动？

　　据介绍，敬老月期间，全国首个地铁助老防骗微站点亮相北京。年内，全国还将有10个微站点陆续建成。

　　与北京微站点同步揭幕的，还有敬老月主题活动——郑州蓝马甲“答案展”。答案展将老人日常生活遇到的问题、骗局设计成一本“书”，引导老人自己寻找答案。

　　敬老月期间，蓝马甲还将走进上海、杭州、重庆、南昌等10余城市，举办千场社区服务活动。此外，9月29日，江西“首条蓝马甲助老防骗公益示范街”将亮相红谷滩区。蓝马甲也将联合肯德基在昆明推出全国首个网络安全助老餐厅，营造全社会敬老助老氛围。